Service by ISG

Der «Service by ISG» richtet sich an Organisationseinheiten der ETH (Departemente, Institute, Plattformen, Professuren, etc.) sowie ETH-nahe oder assoziierte Organisations­einheiten. Die Informatikdienste der ETH stellen damit der Lehre, Forschung und Verwal­tung standardisierte IT-Lösungen und -Dienstleistungen bereit, die kosteneffizient, ska­lier­bar und sicher gemäss den ETH Richtlinien sind. Diese Bereitstellung von Commodity-IT-Lösungen erlaubt es den Kunden, sich auf Lehre und Forschung zu konzentrieren und den Betrieb der Commodity-IT durch den "Service by ISG" zu beziehen.

Eine ISG steht für IT Services Group (respektive Informatiksupportgruppe), welche durch einen ISL (IT Services Group Lead, respektive Informatiksupportleitende) geleitet wird. Diese ISGs können spezifisch für die in Kapitel 1 des geschützte SeiteBase SLAlock genannten Organi­sationseinheiten tätig sein, oder auch für einzelne Kunden wie Institute, Plattformen oder Professuren.

Der «Service by ISG» wird wie folgt strukturiert:

• Basisleistungen:
  Gewisse Basisleistungen wie Mail, Kalender, Identitäten, etc., werden für alle IT-Arbeitsplätze erbracht, unabhängig davon, wie viele betreute IT-Arbeitsplätze von «Service by ISG» bezogen werden.
  
• Standardleistungen für betreute IT-Arbeitsplätze:
  Das Hauptaufgabengebiet ist die Bereitstellung eines modernen und gemäss den ETH Richtlinien sicheren IT-Arbeitsplatzes und der Support der Endbenutzenden beim Kunden. Generell kann diese Dienstleistung nur von ganzen Organisationseinheiten bezogen werden und nicht individuell pro Mitarbeiter*in. Ist eine Organisationseinheit über mehrere Standorte verteilt, wird der Service pro vereinbartem Standort erbracht. Die Standardleistungen werden aufbauend zu den Basisleistungen für die IT-Arbeits­plätze einer Organisationseinheit erbracht, welche den betreuten IT-Arbeitsplatz im Rahmen des «Service by ISG» beziehen
  
• Die ISG wirkt als Schnittstelle des Kunden zu den Dienstleistungen des IT-Service Katalogs der Informatikdienste, welche eine Vielzahl an IT Services umfasst. Innerhalb des «Service by ISG» werden diese Services den Kunden vermittelt, für sie provisioniert und je nach Fall auch betrieben.
  
• Die ISG ist die erste Anlaufstelle für Kunden bei Fragestellungen rund um die IT. Der «Service by ISG» umfasst somit auch Beratungs- und Unterstützungsdienstleistungen für die Kunden z.B. bei Beschaffungen, Projekten, etc. 

Der detaillierte Serviceumfang von «Service by ISG» ist in Anhang A des geschützte SeiteBase SLAlock beschrieben.

• Hochverfügbarer Betrieb der Commodity-IT und Enbenutzende-Support.
  
• Bereitstellung eines modernen IT-Arbeitsplatzes.
  
• ISG als erste Anlaufstelle für Anfragen und Probleme rund um die IT.
  
• Erfahrene und professionelle IT-Spezialisten sorgen für schnelle Problemlösungen und dadurch minimale Ausfallzeiten.
  
• Sicherstellung der Compliance zu den ETH IT-Security Richtlinien und Umsetzung von IT-Security Massnahmen zum Schutz vor Cyber-Attacken und damit verbundenem Datenverlust.
  
• Die Benutzenden können sich auf Lehre, Forschung und Verwaltung konzentrieren.
  
• Transparente Übersicht der für die Kunden gemanagten Geräte.

Das Kostenmodell wird im geschützte SeiteBase SLAlock beschrieben. Kundenspezifische Abweichungen vom geschützte SeiteBase SLAlock werden in einem Customer SLA definiert, welches das geschützte SeiteBase SLAlock erweitert, beziehungsweise potentiell übersteuert.

Zusätzliche Leistungen können individuell in weiteren Customer SLA definiert werden. Zur Bestellung wenden Sie sich bitte an die unter Support / Zuständigkeiten aufgeführten Kontakte.